راهنمای عملی: چطور اسناد و پایگاه دانش را برای دستیار هوشمند آماده کنیم

برای اینکه دستیار هوشمند پاسخ‌های دقیق بدهد، باید اسنادی روشن، موضوعی، بدون تناقض و به‌روز در اختیارش بگذارید. دستیار فقط از دانشی استفاده می‌کند که به آن داده‌اید؛ پس کیفیت پاسخ‌ها مستقیماً به کیفیت همین اسناد وابسته است. خبر خوب این است که برای ساختن یک پایگاه دانش خوب به تخصص فنی نیاز ندارید؛ فقط به چند اصل ساده و کمی نظم.

در این راهنما قدم‌به‌قدم می‌بینیم چه محتوایی را انتخاب کنیم، چطور آن را بنویسیم و چطور پایگاه دانش را در طول زمان سالم نگه داریم.

قدم اول: بدانید دستیار چطور از اسناد استفاده می‌کند

دستیارهای Plexit با روش RAG کار می‌کنند. اسناد شما پس از آپلود به قطعه‌های کوچک تقسیم و نمایه‌سازی می‌شوند. وقتی مشتری سؤالی می‌پرسد، سیستم قطعه‌های مرتبط را پیدا می‌کند و مدل زبانی پاسخ را بر اساس همان‌ها می‌نویسد.

این سازوکار یک نتیجهٔ مهم دارد: هر قطعه باید به‌تنهایی قابل فهم باشد. اگر پاسخ یک سؤال در سه صفحهٔ پراکنده آمده باشد یا جمله‌ای بدون بافت قبلی‌اش معنا نداشته باشد، پیدا کردن و استفادهٔ درست از آن سخت‌تر می‌شود.

قدم دوم: محتوای درست را انتخاب کنید

همهٔ اسناد سازمان برای دستیار مفید نیستند. از محتوایی شروع کنید که مستقیماً به سؤال‌های مشتری پاسخ می‌دهد:

قدم سوم: با محتوای واضح بنویسید

یک موضوع در هر سند

به‌جای یک فایل بزرگ که همه‌چیز را دارد، برای هر موضوع یک سند جدا بسازید. «شرایط ارسال»، «مرجوعی» و «روش‌های پرداخت» سه سند جدا باشند. این کار هم جست‌وجو را دقیق‌تر می‌کند و هم به‌روزرسانی را ساده‌تر.

عنوان‌بندی روشن

از عنوان‌ها و زیرعنوان‌ها استفاده کنید. در اسناد متنی، عنوان‌های Markdown و در Word سبک‌های عنوان کمک می‌کنند متن در نقاط منطقی تقسیم شود.

قالب پرسش و پاسخ

برای اطلاعات پرتکرار، هر سؤال را به شکل یک عنوان و پاسخ آن را در یک پاراگراف کوتاه بنویسید. این قالب بیشترین شباهت را به سؤال واقعی مشتری دارد و پیدا کردن پاسخ را ساده می‌کند.

زبان مشتری

در کنار اصطلاحات رسمی، واژه‌هایی را هم بنویسید که مشتری واقعاً به کار می‌برد. اگر مشتریان می‌گویند «پس دادن کالا»، در کنار «مرجوعی» همین عبارت را هم بیاورید.

عددها و شرط‌های کامل

جمله‌هایی مثل «طبق شرایط معمول» یا «در اسرع وقت» برای دستیار معنایی ندارند. بنویسید دقیقاً چه چیزی، برای چه کسی، در چه بازه‌ای و با چه استثنایی.

قدم چهارم: اسناد را موضوعی دسته‌بندی کنید

استفاده از پوشه‌ها برای جدا کردن اسناد محصول، پشتیبانی و قیمت‌گذاری، مدیریت پایگاه دانش را بسیار ساده‌تر می‌کند. وقتی قیمت‌ها تغییر می‌کند، دقیقاً می‌دانید کدام پوشه را باید مرور کنید. راهنمای پوشه‌بندی اسناد جزئیات این کار را در Plexit توضیح می‌دهد.

قدم پنجم: فرمت مناسب را انتخاب کنید

Plexit فایل‌های متنی، PDF، Word، تصویر و صوت را می‌پذیرد و متن را خودکار استخراج می‌کند. با این حال، هرچه متن تمیزتر باشد، استخراج دقیق‌تر است:

• اگر نسخهٔ متنی یک سند را دارید، آن را به نسخهٔ اسکن‌شده ترجیح دهید.
• برای سؤال‌های متداول و متن‌های کوتاه، از امکان «افزودن متن» استفاده کنید و مستقیم در کنسول بنویسید.
• جدول‌های بزرگ قیمت را به جمله‌ها یا فهرست‌های کوتاه تبدیل کنید تا هر ردیف مستقل قابل فهم باشد.

قدم ششم: تناقض‌ها را حذف کنید

یکی از رایج‌ترین دلایل پاسخ نادرست، وجود دو نسخه از یک حقیقت است. اگر یک سند می‌گوید «ارسال رایگان برای خریدهای بالای ۵۰۰ هزار تومان» و سند قدیمی‌تر رقم دیگری دارد، دستیار نمی‌داند کدام درست است. پیش از آپلود، اسناد تکراری را یکی کنید و نسخه‌های قدیمی را کنار بگذارید.

قدم هفتم: پایگاه دانش را به‌روز نگه دارید

وقتی قیمت، شرایط یا محصولی تغییر می‌کند، سند مربوط را در کنسول به‌روز کنید. در Plexit لازم نیست سند را حذف و دوباره آپلود کنید؛ با «جایگزینی با فایل» یا «جایگزینی با متن» محتوای جدید جای قبلی را می‌گیرد و اگر پردازش نسخهٔ جدید ناموفق شود، نسخهٔ قبلی دست‌نخورده باقی می‌ماند.

قدم هشتم: آزمایش کنید و بهبود دهید

پیش از انتشار، دستیار را با سؤال‌های واقعی بسنجید. در تب گفت‌وگوی آزمایشی Plexit، زیر هر پاسخ تعداد منابع استفاده‌شده نمایش داده می‌شود. اگر پاسخی بدون منبع است یا اشتباه است، سند مرتبط را پیدا و اصلاح کنید.

سند ضعیف در برابر سند خوب

تفاوت را در یک مثال ساده ببینید. هر دو سند دربارهٔ یک موضوع‌اند، اما فقط یکی به دستیار کمک می‌کند پاسخ دقیق بدهد:

یک نکته دربارهٔ تنظیمات دستیار

کیفیت اسناد مهم‌ترین عامل است، اما تنظیمات دستیار هم اثر دارند. برای سؤال‌های ساده و پرتکرار، سطح استدلال «کم» یا «متوسط» معمولاً کافی و سریع‌تر است. پیش از بالا بردن سطح استدلال، مطمئن شوید مشکل از اسناد نیست؛ در بیشتر موارد، اصلاح یک سند مبهم اثر بیشتری از تغییر تنظیمات دارد.