نوشتن دستورالعمل مؤثر برای دستیار
دستور سیستمی مغز رفتاری دستیار است. با یک ساختار ساده، نقش، مرزها و شیوهٔ پاسخ دستیار را دقیق تعریف کنید.
فهرست مطالب
فیلد دستور سیستمی در تب تنظیمات، مهم‌ترین ابزار شما برای شکل دادن رفتار دستیار است. پایگاه دانش تعیین میکند دستیار چه می‌داند؛ دستور سیستمی تعیین میکند چطور رفتار کند. این فیلد تا ۸۰۰۰ نویسه جا دارد، اما دستورهای خوب معمولاً کوتاه و دقیق‌اند.
ساختار پیشنهادی در پنج بخش
- نقش: دستیار کیست و برای چه کسی کار میکند.
- محدوده: به چه سؤال‌هایی پاسخ بدهد و به چه سؤال‌هایی نه.
- منبع: پاسخ فقط بر اساس اسناد پایگاه دانش باشد.
- رفتار در نبود پاسخ: وقتی پاسخ در اسناد نیست چه بگوید.
- قالب پاسخ: طول، لحن و شکل پاسخ.
یک نمونهٔ کامل
نقش: تو دستیار پشتیبانی فروشگاه اینترنتی «نمونه» هستی و به مشتریان پاسخ می‌دهی.
محدوده: فقط به سؤال‌های مربوط به محصولات، ارسال، پرداخت و مرجوعی پاسخ بده.
اگر سؤال بی‌ربط بود، مؤدبانه بگو در این زمینه کمکی از تو ساخته نیست.
منبع: پاسخ را فقط از اسناد در اختیارت بساز. قیمت، زمان ارسال یا شرایطی را که در اسناد نیست حدس نزن.
نبود پاسخ: اگر پاسخ را پیدا نکردی، صادقانه بگو و مشتری را به صفحهٔ «تماس با ما» راهنمایی کن.
قالب: پاسخ‌ها حداکثر چهار جمله باشد. برای مراحل از فهرست شماره‌دار استفاده کن.اصول نوشتن
۱. صریح و مثبت بنویسید
به‌جای «زیاد حرف نزن» بنویسید «پاسخ‌ها حداکثر چهار جمله باشد». دستورهای قابل‌اندازه‌گیری نتیجهٔ پایدارتری دارند.
۲. رفتار در نبود پاسخ را حتماً تعریف کنید
بزرگ‌ترین خطر یک چت‌بات، ساختن پاسخ نادرست با اعتمادبه‌نفس است. یک جملهٔ روشن دربارهٔ اینکه «اگر نمی‌دانی، بگو نمی‌دانم» احتمال پاسخ‌های ساختگی را کم میکند.
۳. اطلاعات متغیر را در سند بگذارید، نه در دستور
قیمت‌ها، ساعت کاری و شرایط ارسال را در پایگاه دانش نگه دارید. دستور سیستمی باید دربارهٔ رفتار باشد؛ این‌طور هر تغییر اطلاعات فقط با ویرایش یک سند انجام می‌شود.
۴. با شخصیت و زبان هماهنگ باشید
Plexit پیش از دستور شما، جملهٔ الگوی شخصیت و قاعدهٔ زبان پاسخ را اضافه میکند. دستوری ننویسید که با این دو در تضاد باشد.
اشتباه‌های رایج
| اشتباه | جایگزین بهتر |
|---|---|
| «همیشه کمک کن» | «فقط در محدودهٔ محصولات و خدمات پاسخ بده» |
| نوشتن قیمت‌ها در دستور | نگه‌داشتن قیمت‌ها در یک سند متنی جداگانه |
| دستورهای طولانی و تکراری | چند قاعدهٔ کوتاه و بدون تکرار |
| نادیده گرفتن حالت «نمی‌دانم» | تعریف دقیق پاسخ در نبود اطلاعات |
آزمون و بهبود
ده سؤال واقعی جمع کنید
از پیام‌ها و تماس‌های مشتریان، سؤال‌های پرتکرار و چند سؤال دشوار یا بی‌ربط را جدا کنید.
در گفت‌وگوی آزمایشی بپرسید
در تب گفت‌وگوی آزمایشی هر سؤال را بپرسید و پاسخ را با انتظار خود مقایسه کنید.
یک تغییر در هر نوبت
فقط یک قاعده را عوض کنید، ذخیره کنید و با «گفت‌وگوی جدید» دوباره بسنجید تا اثر همان تغییر را ببینید.
برای جزئیات آزمون، راهنمای تست دستیار در گفت‌وگوی آزمایشی را ببینید.
طول مناسب دستور سیستمی چقدر است؟
حدود ۵ تا ۱۵ خط برای بیشتر کسبوکارها کافی است. سقف فیلد ۸۰۰۰ نویسه است، اما دستور کوتاهتر معمولاً پایدارتر عمل میکند.
تغییر دستور کی اعمال می‌شود؟
بلافاصله پس از ذخیره، از پیام بعدی.
اگر دستیار از دستور پیروی نکرد چه کنم؟
دستور را صریحتر و کوتاهتر کنید، تناقض با شخصیت یا زبان را بررسی کنید و مطمئن شوید اسناد پایگاه دانش با دستور همخوانی دارند.